（www.360ccb.com）重點關注呼叫中心callcenter、客戶資源管理crm、運營與分析商業智能BI等領域，是中國領先的專業在線選型和咨詢服務平臺。 用我們的專業公正性，幫助客戶選擇值得信賴的呼叫中心運營及應用產品，為客戶提供最優質的系統選型咨詢服務！詳細請訪問 http://www.360ccb.com 隨著呼叫中心事業的蓬勃發展，呼叫中心已經由一個新興的行業走向成熟化。目前重視呼叫中心的人越來越多，如何做好呼叫中心已經成為企業關注的焦點。因此呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，則成為企業的一項重要工作。 隨著呼叫中心的規模越來越大，呼叫中心質檢工作受到越來越多的重視，提高坐席人員的服務質量就是在維護公司的形象與利益。從最初只是停留在機械的聽錄音，尋找問題，發現問題到如今質檢與培訓相結合，都是在不斷解決問題的過程中實現呼叫中心質檢工作從量變到質變的飛躍。 呼叫中心質檢到底有何意義呢，可以從以下幾個方面來討論。 提高服務的質量。質檢工作可以對座席人員部分甚至全部服務內容進行實時的監控，通過錄音系統對每一個細節進行監控，保證每位座席人員的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。 加強服務的規范性。專業的呼叫中心服務，要求每位座席人員的服務符合各種已定的規范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業務需要，對座席人員受理的客戶問題都有相對應的要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席人員監控的同時，保證服務的規范性。 為培訓提供真實案例。質檢工作所了解到的情況都是一線人員最直接的表現。通過實時監聽以及錄音復核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發現的問題進行分類與記錄，提供給管理者用于坐席人員的培訓，達到更有效的培訓效果。 為員工考核提供依據。對座席人員的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席人員的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席人員的考核工作提供考核依據。 維護公司及客戶的利益。在日常工作中座席人員難免出現態度差、工作不認真等情況，這時質檢工作的意義就在于監控座席人員的工作，減少甚至杜絕坐席人員因這種原因對公司和客戶造成不利的影響，從而使坐席人員始終站以堅持認真工作，將公司和客戶的利益作為工作的第一目標。 為企業經營提供有益的參考。由于質檢工作能夠實時了解座席人員與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席人員工作狀態的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給管理者，有利于公司隨時把握項目進展情況，從而為企業的運營提供有益的參考。 目前在呼叫中心質檢方面很多企業使用坐席錄音進行更加科學、高效、準確和公平的管理。系統可由多個功能模塊組成，包括錄音查詢、錄音查聽、任務分配、話務考評、成績查詢、技能考核、案例共享、報表統計、信息交流和系統管理等，通過質檢系統數據按業務流程在各角色間自動流轉，各角色可以實現毫無障礙的協同工作，同時也實現了業務流程的自動化，極大的提高了質檢工作的效率，此外這種方式還為質檢工作的公平性提供了保障。 （www.360ccb.com）重點關注呼叫中心callcenter、客戶資源管理crm、運營與分析商業智能BI等領域，是中國領先的專業在線選型和咨詢服務平臺。