<form id="fvjnt"></form>

    <address id="fvjnt"><nobr id="fvjnt"><nobr id="fvjnt"></nobr></nobr></address>

            <address id="fvjnt"><dfn id="fvjnt"><menuitem id="fvjnt"></menuitem></dfn></address>
            購買模板QQ:938519908  |  二維碼  |    |  客服中心  |  網站導航  |  手機版
            發布信息當前位置: 首頁 » 供應 » 活動房屋 » 簡易活動房 »

            供應呼叫中心管理如何做?呼叫中心剛建設好怎么做好管理?

            點擊圖片查看原圖
            品牌: www.360ccb.com
            型號: www.360ccb.com
            規格: www.360ccb.com
            單價: 面議
            起訂: 1 單位
            供貨總量:
            發貨期限: 自買家付款之日起 3 天內發貨
            所在地: 北京
            有效期至: 長期有效
            最后更新: 2012-02-15 10:27
            瀏覽次數: 685
            詢價
            公司基本資料信息
             
             
            產品詳細說明
            (www.360ccb.com)重點關注呼叫中心callcenter、客戶資源管理crm、運營與分析商業智能BI等領域,是中國領先的專業在線選型和咨詢服務平臺。 用我們的專業公正性,幫助客戶選擇值得信賴的呼叫中心運營及應用產品,為客戶提供最優質的系統選型咨詢服務!詳細請訪問http://www.360ccb.com 呼叫中心管理問題整理: 為什么要管理遵時? 呼叫中心最直觀的指標就是服務水平,這是大多數呼叫中心人力安排的基礎,只有座席員按時上班、按照設定的班次、班次活動進行工作,才能達到預定的服務目標。根據Erlang法則,座席數的減少與服務目標下降并非線性關系,而是近指數關系。 呼叫中心的關鍵少數法則:服務水平并不取決于大多數兢兢業業工作的座席,而是取決于少數不遵時的座席,由此可見遵時管理的重要性。 如何管理遵時? 在沒有排班系統的時代,遵時管理基本上是依靠班長的走動管理。班長和座席一起上下班,每天坐到工位上,看到座席都按時上班,戴上耳機,很好,偶爾班長站起來,四處巡視一圈,大家都在工作,有接電話的,有話后處理的。但是,依靠班長一個人的走動,是不可能很好的管理遵時的。偶爾會有這樣的座席,班長站起來,馬上login,班長一坐下,logout,休息一會。另外,班長也需要接電話、需要進行督導,也沒有那么多的時間去監督遵時。借助排班系統,則可以把班長從這種煩人的工作中解脫出來。 通過與PBX、CTI系統的接口,排班系統獲取座席的實時狀態信息,如登錄、接聽、話后處理、登出等,并以不同的顏色進行表示,與計劃的班次安排進行比對,從而監控到座席的遵時例外(非遵時)。通過這種方式,座席的實時狀態變化能夠及時的得到監控,便于管理人員精確的監控遵時,同時,也把班長從遵時管理中部分解脫出來。 遵時管理中要考慮的幾個因素 按照呼叫中心的管理要求,要為遵時設置必要的容忍度。比如,座席安排在8:00開始上班,一般遲到5分鐘之內是允許的,再者,座席也不可能正好在系統時間8:00登錄系統,因此,在遵時管理中,要為類似活動設置容忍度。如上例,座席從7:55到8:05開始工作都認為遵時,即設置5分鐘的容忍度。 其次,要考慮不同活動間的映射。什么叫映射呢,舉個簡單的例子:座席計劃在8:00-10:00間接聽電話,而實際流程要求座席在接聽電話后進行話務處理;話后處理完成后,座席處于等待電話狀態,話后處理、等待電話這兩種狀態不能認為是不遵時吧。因此,要把實際活動和計劃活動進行映射,確保遵時監控反映座席實際工作狀態并滿足公司的管理要求。 考慮了上述兩點,可以濾除大量的遵時例外雜波,得到準確的遵時狀態。但遵時不僅是管理層關注的,同時也是座席所關注的,遵時好壞會直接影響他們的質檢評分,因此,遵時監控還必須考慮公平性。座席在日常工作中,除了接聽電話、收發郵件等在線,偶爾還會做一些臨時安排的事務性工作。比如,某座席被臨時安排9:30-10:00陪同領導參觀呼叫中心,排班系統通過PBX得到的狀態肯定是離線,也就是會產生一個遵時例外。由于類似因素影響座席的遵時統計,影響質檢評分,肯定是不公平的。在遵時管理中,必須對這種情形進行授權,把遵時例外糾正為遵時,才能得到合理的遵時統計。 詳細請訪問 http://www.360ccb.com
            0條 [查看全部]  相關評論
             
            更多»本企業其它產品

            [ 供應搜索 ]  [ 加入收藏 ]  [ 告訴好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 違規舉報 ]  [ 關閉窗口 ]

            199526299有事請留言199526299有事請留言

            湘公網安備 43011102000568號

            无翼乌全彩无漫画大全_在线免费观看色片_依欧美视频_亚洲欧美日韩中文字幕在线

            <form id="fvjnt"></form>

              <address id="fvjnt"><nobr id="fvjnt"><nobr id="fvjnt"></nobr></nobr></address>

                      <address id="fvjnt"><dfn id="fvjnt"><menuitem id="fvjnt"></menuitem></dfn></address>
                      >