我們常講“細節決定成敗”，實際上，口號好喊，做到很難；我們常說“銷售流程的核心在話術”，盡管教會了銷售人員口若懸河，實際的業績并不盡人意。何故？

    一次，一位營銷專家陪夫人逛商場買鞋，他們光顧了很多店，但卻沒有買到中意的鞋。不是因為太太的腳有什么特殊，也不是鞋店里的款式不新，質量不好，而是營業員的“班門弄斧”被專家擋了駕。在營銷專家看來，理論上強調的銷售技巧似乎大部分營業員都能掌握，比如“產品、質量、價格”等三個硬態分析，都說得很清楚；又比如“職業態度、相關知識、溝通技巧”等三個軟態分析，也都做得不錯，但就是讓人感覺不到位，無法打開顧客的心門。

    一般來講，業績不高的問題大都出在流程上，流程的核心在于顧客心理的轉移，即由“比較”過渡到“信念”，實現“臨門一腳”的銷售突破。也就是說，要在很短的時間內，要讓顧客產生強烈的購買信念。如何做到這一點，將是銷售過程中非常重要的環節，也是銷售流程的核心所在。

    轉悠了好久，這對夫婦實在逛得累了，正好看到前面有家鞋店，于是他們走進去，想找個地方歇息。

    剛一落坐，一位年長體胖的營業員大嬸就走了過來。她遞給他們一人一杯涼水，還掏出一包紙巾拆開分發給他們，然后轉身招呼其他的顧客。只見那位營業員大嬸，一面耐心細致地給每一個顧客講解鞋的品牌、質量、價格、舒適程度，以及與服裝搭配等相關知識，一面用余光觀察著這對喝水擦汗的夫婦。

    過了好一陣子，待顧客慢慢散盡，營業員大嬸這才走到這對夫婦跟前，推薦起他們鞋店的新產品。和大多數營業員一樣，這位營業員大嬸表現得熱情大方，她結合專家太太穿鞋的需求做比較分析，還讓專家太太試穿了不少款式的新鞋。特別是在介紹中，她還滲透了不少頗具銷售技巧的話術，比如“先試試看舒服不舒服，穿著合適的話我們再說價錢”等等。可惜，這一切并沒有太多打動這對夫婦。正當這對夫婦準備離開的時候，一個細節讓他們突然改變了決定。

    只見，這位營業員大嬸非常吃力地蹲下來，幫專家太太脫下試穿的新鞋，又幫著穿好原來的舊鞋，還幫著系好鞋帶……就是這個細節，突然感動了這對夫婦。于是，他們決定了，就在這家鞋店買鞋，就找這位營業員大嬸買鞋。

    這次購買的新鞋能否讓專家太太滿意，我們不得而知，但這次買鞋的經歷，卻讓專家恍然大悟。正如這位專家后來所感慨的：是啊，過去我們老強調銷售流程的核心是“用技巧說服顧客”，以為抓住了這個關鍵就可大獲全勝，其實錯了，真正的核心是“用細節感動客戶”。這個細節不是其他，而是體現在時時處處，并能讓顧客感受到的“人文關懷”。