陶瓷行業的銷售工作主要是開拓和維護。開拓很好理解就不多說，維護則有多種理解，一般來講是執行公司在區域市場的政策，逐步提升經銷商的銷售能力，同時幫助客戶解決問題。但很多企業包括大品牌、一線品牌的客戶維護工作，最終都定義成了“售后工作”，其實就是為公司解決客戶投訴的質量問題。

實際上，做業務除了擔心業績之外，最頭疼的就是客戶投訴的質量問題，比如平整度問題，色差問題，規整度問題，針孔問題等等。只是，很多企業都沒有真正去建立一套完善的售后處理機制，加上林子大了什么鳥都有，出現了一些質量投訴是經銷商為鉗制廠家的壓貨，或者業主為了在結賬上得到便宜，故意挑毛病。長期以來，形成現在陶企特色的售后方式———不是解決質量問題，而是廠大欺商，增加其容忍度。

記得很清楚，有次跟兩位陶瓷“前輩”一起吃飯，就真誠地請教他們怎么處理客戶投訴的質量問題。他們經歷過多個大品牌，底氣十足地跟我分享著：“老板招你過來，就必須為公司‘解決’質量問題。哪個廠家不出點質量問題，一投訴公司就來賠款，那要你干嘛?給你這么高的工資，就是讓你開客戶、壓貨、處理質量問題的”。當時大“開”眼界，一直理想地以為終端的質量投訴就是企業改進提升的方向，可真相卻是讓客戶增加容忍度，對質量問題司空見慣。

恕我直言，這種導向讓人堪憂